А не получается потому, что большинство компаний больны штукой, которую по-русски можно обозвать корявой фразой «непрерывный улучшизм». Главный признак болезни — непрерывное добавление новых фишек в продукт.

Почему компании вынуждены ввязываться в гонку непрерывного добавления функциональности? Ответ простой: конкуренция. Допустим, ты запилил идеальный продукт, который круто решает боль пользователя. Уже завтра твои конкуренты скопируют решение и ты начинаешь терять деньги. А послезавтра конкуренты добавят к этому решению розовый бантик или перламутровые пуговицы. Велик соблазн кинуться догонять конкурента. Так продукты обрастают кучей ненужных и похожих функциональностей.

Новые версии выходят постоянно. Чем дальше, тем меньше разницы между решениями. Клиент получает модель ХТ24 вместо прошлой «ужасной» модели ХТ23. А клиент так и не получает решение боли. Помните бровку на экране десятого айфона? Кто-то её хвалил, кто-то ругал, но в итоге все производители стали делать такую бровку. Это просто погоня за лидером.

Есть даже выражение «creeping featurism» — ползучий улучшизм. Это тенденция разработчиков добавлять в программный продукт больше и больше возможностей в попытке «не отстать от конкурентов». Однако тенденция приводит лишь к созданию более медленного и менее эффективного изделия.

Представьте, что вы пишете бизнесовую книгу. Вы можете потратить год и первым выскочить на рынок. Ваша книга станет бесстеллером. А можно потратить 5 лет на написание такой же книги и ваш труд станет классикой. Проблема в том, что во-первых книга может провалиться, а во-вторых — все 5 лет придется голодать. Именно поэтому все стремяться выпустить продукт как можно скорее, а там время покажет.

И вот тут-то на сцену выходят маркетологи и владельцы бизнеса. Пусть ваша компания пытается догнать или не отстать от конкурента. Пусть разрабочтики добавляют новые и новые фичи. Вы, как хранитель бренда, должны сосредоточиться на основных фишках, в которых ваш продукт идеально работает. Говорите аудитории о проблемах, которые вы решаете лучше всего. Пусть это повествование будет постоянным и последовательным.

Игнорируйте мелочь, которая появляется в продукте и всегда давите на основную боль клиента. Если он захочет сравнить вас с конкурентом (а он это обязательно захочет), то потребитель всегда найдёт полный обзор вашей функциональности где-нибудь ближе к концу сайта.

Следуйте трем вопросам, которые помогут сохранить человекоцентрированный подход:

• Чего хотят клиенты?
• Как удовлетворить их потребности?
• Как повысить качество сервиса?